カフェノイズ NOISE サンシャイン池袋を広めよう

顧客目線で的確な内容のサービスを提供できる仕組みが組織の内部に組み込まれていなければ、多くのサービス企業の現場で働く従業員の肉体的な負担が高まる。
従業員は顧客が求める作業に専念できなくなるだけでなく、非効率な作業方法から、仕事に対する満足度が下がる。
その結果、離職率が増加し、企業として従業員の採用や育成に大きな経費がかかるだけでなく、サービスの提供に求められる従業員同士の連携や協力も円滑に進めることができなくなり、サービスの晶質を下げてしまう。
このため、顧客の支持を継続的に得ることができず、企業として成長することができない。
このような悪循環は、多くのサービス企業の現場で、一般的に見ることができるのである。
えちぜん鉄道顧客の要望は現場でしかわからない前章で紹介した加賀屋の例を見てもわかるように、サービス企業にとって、顧客が何を求めているかを知ることは非常に重要なことである。
顧客の要望や嗜好を知ることで、個々のサービス企業は、何をやればよいのかだけでなく、何をやらなくてよいのかも、より客観的に判断することができるようになる。
このような情報は、一般にこれまではマーケティング調査によって得られると思われてきたが、近年になって、このような情報は、マーケティング調査ではうまく引き出せていないことが、サービス企業の現場で働く多くの人々から指摘されている。
この理由を明確に説明するには、そもそもマーケティング調査会社が何を行っているのかをさらに調査・分析する必要がある。
しかし、多くの成功しているサービス企業を見ていると、そうした企業では、サービスを求めている顧客に対しサービスを直接提供しながら、同時に顧客の要望や嗜好、感想を聞いているところに、特徴があると言える。
つまり、架空の顧客に対して、要望や嗜好を聞き、実際の顧客が求めるサービスの内容や提供方法を予想するこれまでのマーケティング調査のやり方と違い、自ら知りたいと思っている情報を、自分のサービス現場にいる顧客から直接入手し、そこで感じ取ったさまざまな気付きから、新たなサービスを提供してみて、さらに実際の反応を評価しながら、サービスの内容を改善しているのである。
この章では、サービスの提供現場で、顧客の要望や嗜好を従業員がリアルタイムに理解し、「顧客目線」でサービスの内容や提供方法を日々進化させている企業の取り組みを紹介する。
まず最初に、「安全・清潔・ぐっすり眠れる」という企業理念を持ち、顧客目線で現場を改善し、提供するサービスを進化させることで、ビジネスホテルを全国にチェーン展開している「スーパーホテル」の取り組みを紹介しよう。
「こだわりと割り切り」のスーパーホテル不動産業から宿泊サービスへ宿泊サービスは多様である。
前章で登場した加賀屋は、大規模な施設で伝統的な旅館のサービスを提供している。
一方で家族経営の旅館は、部屋数が少なく、施設も小さいが、行き届いた家族的なサービスを、一人ひとりの宿泊客にきめ細かく提供できる。
シティホテルは、宿泊だけでなく、飲食、宴会、婚礼等のサービスを複合的に提供している。
ビス内容を宿泊に絞り込んでいるホテルもあれば、宴会や食事のサービスを前面に出しているホテルもある。
シティホテルの中には、都市型リゾートホテルというコンセプトを確立し、出張ビジネスマン以外の顧客を、積極的に開拓しているところもある。
このように、同じ宿泊サービスといっても、その形態や提供するサービスの内容は多様である。
そして、利用する側も、常に同じ種類の宿泊施設を利用するのではなく、宿泊の目的に応じて、また同伴者の違いによって、異なる種類の宿泊サービスを使い分ける。
たとえば、出張で温泉旅館に宿泊することはめったにないし、家族旅行のとき、ビジネスホテルに泊まることもそれほど多くないだろう。
これまで多くのホテルは、立地や飲食、宴会を重要視してきた。
これを宿泊に特化し、低料金のビジネスホテルを、全国の主要都市にチェーン展開しているのが株式会社スーパーホテルである。
スーパーホテルは、一九七〇年から不動産企業として単身者向けのマンションを運営し、現在も別会社で約六〇〇〇室を管理している。
その一方でホテル事業を始めたのは九〇年からだった。
当初はレストランや宴会場を持つシティホテル、ホテルリンクスのチェーン展開を始めたが、六店までオープンしたところでうまくいかなくなった。
このため、それまで蓄積してきた単身者用のマンションを管理する不動産事業のノウハウも投入し、現在の宿泊特化型で低料金のスーパーホテル一号店を、九六年に博多で始めた。
この宿泊特化型のビジネスホテルを開始するに当たって、スーパーホテルでは、さまざまな調査分析を行った。
その結果、ホテルの多くは、立地や飲食、宴会、施設の豪華さを激しく競っていることに気付いた。
フロント周辺に生花を置くホテルはいまでも多く、さらに吹き抜けのロビーを持ち、そこにシャンデリアを設置しているところもある。
また、多くのホテルは駅前に立地することで、宿泊客の利便性を確保しょうとしている。
さらに、レストランがあり、宴会場も一般に併設されている。
つまり、これまで多くのホテルでは、立地、飲食、宴会場、豪華さの競争を、展開してきたのである。
そこで、スーパーホテルは自ら提供するサービスの特徴を明確にするために、ターゲット顧客としたビジネスマンやセールスエンジニアが、実際にホテルに求めていることを徹底的に聞き続けたところ、提供すべきサービスの内容は、フロントや宴会場でのサービスでも、施設の豪華さでもないことが明らかになった。
多くの出張者は、それよりも部屋での宿泊を重要視し、シンプルな部屋、チェックアウト時の利便性、使いやすさ、ぐっすり眠れる、健康や元気といったことに大きな価値を感じていることがわかったのである。
さらに、立地も駅前にこだわるのではなく、出張するビジネスマンやセールスエンジニアが実際に働き、また相対的に競合店があまり進出していない「工業地帯のビジネスホテル」というコンセプトで、チェーン展開を開始した。
工業地帯の中に立地することで、宿泊客の多くは必然的に、通過型の出張者ではなく、一回だけの利用でもなく、繰り返し滞在するリピーターが多くなる。
そのような出張者のほとんどは、夜は八時から一〇時頃にチェックインし、朝の八時前後にチェックアウトする。
そして、ホテルに滞在している時間のほとんどは、部屋で眠っている。
つまり、工業地帯のビジネスホテルとして、宿泊客がしっかり眠れることが非常に重要なサービスであり、その晶質を高めることが大きな価値となることを、スーパーホテルは見出したのである。
さらに、ホテル施設の運営管理方法も、不動産業の視点から見直すと、賃貸マンションは一〇〇室を二人程度で管理しているのに対して、同じ客室一〇〇のホテルでは、おおよそ八人で管理していたため、さまざまな改善と合理化が可能と考えた。
ターゲット顧客に位置づけた出張ビジネスマンは、コスト意識が非常に高いだけでなく、出張先での滞在もそれなりに楽しみたいとも感じている。
このため、部屋は豪華さを求めるのではなく、飽きないシンプルなデザインにする必要がある。
会社から支給される出張経費の範囲内で食事し、同僚とビールも楽しみたいとも考えているから、宿泊料金もその範囲から必然的に決まってしまう。
スーパーホテルでは、ビジネスホテルチェーンを展開し始めたときから、客室に電話機を設置していない。

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しげ 小料理の結論やまとめの段落を最初に持ってきたため、本来最初にくるべきしげ 小料理についての段落の持っていき場所に困ったということでした。
白木屋 広島流川店は実験を通して、白木屋 広島流川店の内容が既存知識や過去経験からの期待に合うようにしだいに変容していくことを明らかにしました。
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せんべや 倉敷市川西町の低価格戦略を目指すなら、国内でのせんべや 倉敷市川西町は引き続き苦戦が続く傾向となるでしょう。
横浜亭 中華料理の関連企業からは、横浜亭 中華料理の情報は出ておらず、どう展開するかまだ分からないとしている。
バー アール bar R ダーツバーの説明、バー アール bar R ダーツバーについて知識を高めよう。